Indonesia



Complain Procedure

English


Prosedur Komplen


Indonesia


Pengantar

Tujuan kebijakan Sertifikasi Bureau Veritas ini adalah mengembangkan standar dan proses terstruktur untuk pengelolaan Keberatan dan Tuntutan yang diterima oleh Sertifikasi Bureau Veritas. Tujuan kebijakan ini untuk mengkomunikasikan proses standar ke seluruh operasi/pelaksana dan memastikan bahwa seluruh tuntutan dan kebetaran ditangani secara profesional dan bertanggungjawab. 



Definisi Sertifikasi Bureau Veritas 

Tuntutan: Suatu tuntutan didefinisikan sebagai “tuntutan terhadap Keputusan Sertifikasi yang dibuat oleh Sertifikasi Bureau Veritas atau keputusan yang dibuat oleh Sertifikasi Bureau Veritas terkait validitas suatu keberatan terhadap Sertifikasi Bureau Veritas atau Organisasi Tersertifikasi dari Sertifikasi Bureau Veritas.

Keberatan: Suatu keberatan didefinisikan sebagai “suatu ungkapan ketidakpuasan oleh orang atau organisasi (“pihak”) terhadap Sertifikasi Bureau Veritas atau Organisasi Tersertifikasi dari Sertifikasi Bureau Veritas.


Prinsip Umum

Keberatan dan tuntutan yang didaftarkan langsung secara on-line oleh ‘pihak’ pada situs web Sertifikasi Bureau Veritas Global dan (atau) secara langsung pada Situs Web Kantor Lokal Sertifikasi Bureau Veritas; formulir keberatan ini dan proses penuntutan/keberatan tersedia untuk publik dengan bahasa yang sama sebagaimana ringkasan sertifikasi publik dipublikasikan oleh Sertifikasi Bureau Veritas secara on-line.

Keberatan/tuntutan ini juga tersedia dalam bentuk cetakan/print atas pihak yang bersangkutan.

Keberatan dan tuntutan yang diterima harus disimpat dan detilnya di transmisikan pada Sertifikasi Bureau Veritas yang relevan untuk keperluan pemrosesan.


Bila pada kasus tertentu keberatan atau tuntutan yang diterima dari ‘pihak’ yang bukan client Sertifikasi Bureau Veritas, karena pertimbangan harus dilakukan apakah perlu tidaknya untuk dijawab, pertimbangkan juga potensi liabilitas. Pada beberapa kasus, isi jawaban harus dikoordinasikan dengan klien.

 

Menejer/Pengelola Teknis lokal [LTM] adalah saluran resmi terkait dengan keberatan dan tuntutan. Tanggung jawab terakhir untuk melaksanakan proses ini adalah:


Untuk keberatan/komplen, LTM

Untuk tuntutan, Manajer FSC Hub[FSC Hub Manager] terkait dengan negara yang dituntut]

Local Technical Manager / Manager [LTM]  adalah saluran resmi terkait keberatan dan permintaan. Penanggung jawab akhir untuk melaksanakan proses ini adalah: 

  • - Keberatan/ complain, LTM
  • - For Pemintaan/tuntutan, FSC Hub Manager [FSC Hub Manager] terkait dengan klaim2 yang dilakukan negara. 


KPI yang relevan harus dimonitor sebagai tindakan keefektifan proses [KPI].

Seluruh review/telaah atas tuntutan pelanggan/customer atau proses tuntutan harus merupakan bagian dari Telaah/Review Sistem Pengelolaan tahunan. 


HUB Manajer , Manajer Teknis TQR CER dan Koordinator akreditasi Global harus diberitahu tentang semua keluhan FSC. Direktur Teknis Global dari Bureau Veritas Sertifikasi Holding SAS akan diberitahukan tergantung pada tingkat keparahannya. Dalam hal risiko penting (seperti keluhan yang melibatkan kemungkinan litigasi, pernyataan asuransi, panggilan pengadilan, hilangnya citra, akreditasi ...), pengaduan harus disampaikan ke kontak hukum HO Divisional.


Bureau Veritas mempertahankan anonimitas pengadu dalam hubungannya dengan klien, jika hal ini diminta oleh pengadu maka Bureau Veritas akan memperlakukan keluhan anonim dan ekspresi ketidakpuasan yang tidak terbukti sebagai keluhan sebagai komentar pemangku kepentingan dan hal ini akan diatasi pada audit berikutnya.


Manajer Teknis dan Koordinator Akreditasi Global harus peduli dengan seluruh tuntutan tersebut. Direktur Teknis Sertifikasi Bureau Veritas Global [Bureau Veritas Certification Holding SAS] harus diberitahu dan tergantung pada tingkat keluhan/tuntutan tersebut.

 

Bila berada pada kasus suatu resiko yang kritis [semisal tuntutan melibatkan suatu kemungkinan litigasi, deklarasi asuransi, tuntutan hukum, hilangnya image/kehilangan kepercayaan dan akreditasi….) tuntutan harus ditransfer ke Kontak legal Divisi Kantor Pusat the HO Divisional legal contact. 


Langkah Proses Keseluruhan

Untuk masing-masing keberatan dan tuntutan, poin berikut harus diikuti:

  • Keluhan dan banding harus dicatat oleh LTM dari Badan Bureau Veritas penerima. Keberatan/tuntutan normalnya akan dibuat secara tertulis, namun bila tidak, kantor Sertifikasi Bureau Veritas menerima keberatan lisan secara resmi dan harus mulai melakukan perekaman pada sistem BVC (ke dalam IAM).

  • LTM mengkomunikasikan detil keberatan atau tuntutan dan temuan ke pihak-pihak internal yang relevan dimana Manajer Teknis yang diperlukan harus menjembatani dengan Sertifikasi Bureau Veritas (Holding) atau entitas relevan Sertifikasi Bureau Veritas yang diakreditasi agar menjawab secara memadai tuntutan atau keberatan.

  • LTM harus


  • a.      Merekam dokumen, memastikan ketelusuran dokumen;

  • b.      Memeriksa kelayakan pengambilan keputusan an penutupan kasus ketika diselesaikan.
  • Keberatan harus diberikan kesempatan yang mereferensi/mengacu pada proses resolusi pertikaian FSC bila isu belum diselesaikan pada akhir prosedur keberatan dengan Sertifikasi Bureau Veritas.  Pengumpulan, investigasi dan keputusan atas tuntutan/keberatan harus menghindarkan aksi/tindakan diskriminasi terhadap pihak. Proses ini harus dikelola secara rahasia.


Pelapor memiliki kesempatan untuk merujuk pengaduan ke ASI, jika masalah belum diselesaikan melalui penerapan prosedur Sertifikasi Bureau Veritas sendiri, atau jika pengadu tidak setuju dengan kesimpulan yang dicapai oleh Bureau Veritas Certification dan atau tidak puas dengan cara Bureau Veritas Certification menangani keluhan. Sebagai langkah akhir, pengaduan dapat dirujuk ke FSC.


Proses Tuntutan


 Saat menerima tuntutan LTM harus menetukan bila dia dilibatkan pada keputusan tuntutan – seluruh tuntutan harus diinvestigasi oleh orang yang berbeda dari mereka yang melaksanakan audit dan dibuat keputusan sertifikasi yang relevan.  


Bila seseorang terlibat, kemudian panel internal independen yang berkemampuan/qualified tersedia harus ditunjuk, dan jika orang tersebut [pria/wanita] dapat melaksanakan investigasi. Panel terdiri dari 2 orang independen pengambil keputusan yang dituntut dari 2 HUBS dan koordinator akreditasi global.

Tuntutan apapun yang diterima harus dikomunikasikan dengan pertimbangan waktu yang tepat pada Koordinator Akreditasi Global untuk mendukung jawaban terhadap penuntut dan tuntutan telah diterima dan akan diproses serta melakukan investigasi di lapangan terkait tuntutan tersebut, melalui penelaahan/review tuntutan dan dokumen-dokumen terkait [semisal review/telaah kontrak, laporan audit, rincian pengambilan keputusan sertifikasi] yang dilanjutkan dengan persiapan rincian laporan tuntutan.


Tanda terima tuntutan harus diketahui dan diakui, sesuai dengan prinsip-prinsip tersebut di atas, termasuk outline tindakan aksi yang diusulkan untuk melakukan tindak lanjut tuntutan, dan menerimanya dalam waktu 2 minggu. 


Koordinator akreditasi Global harus memantau hasil, telah menginvestigasikan dan menspesifikasi seluruh aksi yang diusulkan dalam merespon/menanggapi penuntut dalam waktu 3 bulan penerimaan tuntutan dengan dukungan FSC Hub Manager/LTM. 



Proses Komplen

Ketika menerima keluhan LTM/FSC HUB Manager harus menentukan bila orang tersebut [laki-laki/perempuan] terlibat dalam proses yang dipertanyakan – seluruh keluhan harus diinvestigasi oleh orang-orang yang berbeda dari mereka pelaku audit dan dibuat keputusan sertifikasi yang relevan. Bila orang tersebut [laki atau perempuan] yang terlibat, kemudian orang internal independen yang berkemampuan [qualified] siap beraksi, dan orang tersebut harus ditunjuk, dan bila tidak orang tersebut dapat melaksanakan investigasi.

Tanda terima keluhan harus dikenali dan diakui, sesuai dengan prinsip di atas, termasuk outline tindakan aksi yang diusulkan untuk menindaklanjuti keluhan, dalam waktu 2 minggu dari diterimanya keluhan. FSC Hub Manager harus memantau hasil dan menjaga pengusul tuntutan yang diinformasikan perkembangan evaluasi tuntutan, dan telah melakukan investigasi dugaan dan melakukan spesifikasi tindakan-tindakan yang diusulkan dalam menanggapi keluhan dalam waktu 3 bulan dari saat diterimanya keluhan dengan dukungan LTM. 


FSC® Forest Management Certification


February 2018 Public summary of FSC® FM certification Small Low Intensity Management Forest CV Dipantara  and FSC®reference standard for Dipantara evaluation



IFCC/PEFC Forest Management Certification


August 2016 Initial Audit Public Summary of Tebo Multi Agro

August 2016 Initial Audit Public Summary of Adindo Hutani Lestari


December 2017 Initial Audit Public Summary of Toba Pulp Lestari 


February 2018 Initial Audit Public Summary of Riau Indo Agropalma

February 2018 Initial Audit Public Summary of Perawang Sukses Industry 

July 2018 Surveillance 2 Public Notification of Bumi Persada Permai 


July 2018 Surveillance 2 Public Notification of Adindo Hutani Lestari 

July 2018 Surveillance 2 Public Summary of Adindo Hutani Lestari


September 2018 Public Notification of Mitra Hutani Jaya Recertification

September 2018 Surveillance 2 Public Notification of Tebo Multi Agro


October 2018 Public Notification of BBHA Recertification

October 2018 Surveillance 2 Public Notification of Bumi Andalas Permai

October 2018 Surveillance 2 Public Notification of Wira Karya Sakti

October 2018 Surveillance 1 Public Notification of Toba Pulp Lestari 


November 2018 Re Certification Public Notification of Sekato Pratama Makmur - 

November 2018 Surveillance 2 Public Notification of Ekawana Lestari Darma 

November 2018 Re Certification Public Notification of Bina Duta Laksana 

November 2018 Surveillance 2 Public Notification of Finnantara 


December 2018 Re Certification Public Notification Ruas Utama Jaya

December 2018 Surveillance 2 Public Notification Peranap Timber 

December 2018 Surveillance 2 Public Notification Essa Indah Timber 


January 2019 Surveillance 2 Public Notification Mitra Taninusa Sejati

January 2019 Surveillance 2 Public Notification Rimba Mutiara Permai


Certification


More on certification


Training


More on training


Wood and Forestry Complain 


Archives


OUR OFFICE LOCATIONS

JAKARTA

Menara Bidakara 2 11th-12th floor
Jl. Jend Gatot Subroto Kav. 71-73
Jakarta 12870, Indonesia


Phone Number: +62 21 290 69411
Fax Number:   +62 21 837 08717

                        

Other Phone number

Government Contract:  

+ 62 21 522 6240                                      

+ 62 21 522 6241

+ 62 21 522 6242

Other Fax NumberGovernment 

Contract:    + 62 21 525 7401

SURABAYA

Graha Pena Building 20th floor, suite 2004
Jl. A. Yani No.88
 
Phone Number:   + 62 31 829 4570
                            + 62 31 820 2031
Fax Number:     + 62 31 829 4571

MEDAN

Jl K.L Yos Sudarso No. 85
 Medan 20115

Phone Number:    + 62 61 664 3000
                             + 62 61 664 3001
Phone & Fax Number: + 62 61 664 3003

BATAM

Dana Graha Building, 5th Floor,
Room 504 - 505, Jl. Imam Bonjol
Phone Number:     + 62 778 425 502
Fax Number:         + 62 778 425 503
          

Contact us

Indonesia

Send an email
Join us

News

IFCC FM Public Announcement - PT RUJ - APP Group
IFCC FM Public Announcement - PT TMA - APP Group
IFCC FM Public Announcement - PT TPJ - APP Group
IFCC FM Public Announcement RHMS 2015 APP Group R1
IFCC FM Public Announcement BMH 2015 APP Group_R1
IFCC FM Public Announcement RML 2015 APP Group R1
IFCC FM Public Announcement - PT SPM - APP Group
IFCC FM Public Announcement - PT SPA Murni - APP Group
IFCC FM Public Announcement - PT SBA WI - APP Group
IFCC FM Public Announcement - PT BPP-1 - APP Group
IFCC FM Public Announcement - PT BDL - APP Group
IFCC FM Public Announcement - PT BAP - APP Group
IFCC FM Public Announcement PT. FI - APP Group
IFCC FM Public Announcement PT. SHP - APP Group
IFCC FM Public Announcement - PT. MHJ - SV 1
Public Announcement ASC Farm PT. Central Proteina Prima Farm
Public Announcement ASC Farm PT. Central Pertiwi Bahari Farm
IFCC FM Public Announcement - PT. AHL - APRIL Group
IFCC FM Public Announcement - PT. BBHA - SV 1
IFCC FM Public Announcement - PT. WKS
IFCC FM_Toba Pulp Public Announcement
BDL - Bina Duta Laksana's Public Summary
BBHA - Bukit Batu Hutani Alam' Public Summary
BAP - Bumi Andalas Permai's Public Summary
1676 IFCC FM_Public Summary SHP
1677 IFCC FM_FINAL Public Summary WKS
1732 IFCC FM FINAL Public-Summary MHJ
1733 IFCC FM Final Public Summary FI
1733_IFCC-FM_FINAL Public-Summary BBHA
1755_IFCC FM_FINAL Public Summary_RUJ
1756_IFCC FM FINAL Public Summary BAP
1760 IFCC FM_FINAL_Public Summary BPP
1761_IFCC-FM_FINAL Public-Summary_BDL
1762_IFCC-FM_FINAL Public-Summary_SPA
1763_IFCC FM_FINAL Public Summary_BMH
1777_IFCC-FM_FINAL Public-Summary_RML
1778_IFCC FM_Public Summary_SBAWI FINAL

  • Algeria
  • Angola
  • Argentina
  • Armenia
  • Australia
  • Austria
  • Azerbaijan
  • Bahamas
  • Bahrain
  • Bangladesh
  • Barbados
  • Belarus
  • Belgium
  • Benin
  • Bermuda
  • Bolivia
  • Bosnia and Herzegovina
  • Botswana
  • Brazil
  • Brunei
  • Bulgaria
  • Burkina-Faso
  • Burundi
  • Cambodia
  • Cameroon
  • Canada
  • Cape Verde Islands
  • Central African Republic
  • Chad
  • Chile
  • China (Peoples' Republic of)
  • Colombia
  • Congo
  • Congo (Democratic Republic of the)
  • Costa Rica
  • Cote d'Ivoire
  • Croatia
  • Cuba
  • Curacao
  • Czech Republic
  • Denmark
  • Djibouti
  • Dominican Republic
  • Ecuador
  • Egypt
  • El Salvador
  • Equatorial Guinea
  • Eritrea
  • Estonia
  • Ethiopia
  • Fidji
  • Finland
  • France
  • French West Indies
  • Gabon
  • Georgia
  • Germany
  • Ghana
  • Gibraltar
  • Greece
  • Greenland
  • Guatemala
  • Guinea
  • Guinea Bissau
  • Honduras
  • Hungary
  • Iceland
  • India
  • Indonesia
  • Iraq
  • Israel
  • Italy
  • Japan
  • Jordan
  • Kazakhstan
  • Kenya
  • Korea (South)
  • Kuwait
  • Latvia
  • Lebanon
  • Liberia
  • Libya
  • Lithuania
  • Luxembourg
  • Madagascar
  • Malawi
  • Malaysia
  • Mali
  • Malta
  • Mauritania
  • Mexico
  • Montenegro
  • Morocco
  • Mozambique
  • Myanmar
  • Namibia
  • Netherlands
  • Netherlands Antilles
  • New Zealand
  • Nicaragua
  • Niger
  • Nigeria
  • Norway
  • Oman
  • Pakistan
  • Panama
  • Paraguay
  • Peru
  • Philippines
  • Poland
  • Portugal
  • Puerto Rico
  • Qatar
  • Romania
  • Russia
  • Rwanda
  • Saint- Pierre & Miquelon
  • Saudi Arabia
  • Senegal
  • Serbia
  • Seychelles
  • Sierra Leone
  • Singapore
  • Slovakia
  • Slovenia
  • Somalia
  • South Africa (Rep.)
  • Spain
  • Sri Lanka
  • Suriname
  • Sweden
  • Switzerland
  • Syria
  • Tanzania (United Republic of)
  • Thailand
  • Togo
  • Trinidad & Tobago
  • Tunisia
  • Turkey
  • Turkmenistan
  • Uganda
  • Ukraine
  • United Arab Emirates
  • United Kingdom
  • United States of America
  • Uruguay
  • Uzbekistan
  • Venezuela
  • Vietnam
  • Yemen
  • Zambia
  • Zimbabwe
  • Other Websites
  • Africa
  • GLOBAL WEBSITE
  • Middle East
  • South East Asia
Choose your industry, asset and / or service need
Your Industry

Your Asset

Our Services